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Todología con bigote
Desatención al cliente

Cuando leo según qué opiniones acerca de que el gobierno no debería intervenir en las políticas de empresa, me entra la risa floja. Seguramente estos mismos que las expresan han tenido en su momento problemas con empresas que les ofrecen un mal servicio sin posibilidad de cambiar de compañía, dado que, o bien no existe una competencia real en el sector correspondiente, o bien el entrelazado entre compañías para poder mudarse de una a otra es tal, que prácticamente es imposible seguir la cadena de altas y bajas hasta poder obtener lo que uno, como cliente y consumidor, de verdad quiere.

Este artículo de David Iwasaki se refiere a uno de los sectores más en boga y, al mismo tiempo, más problemáticos en España, el de los servicios de Telecomunicaciones (telefonía e Internet), y hace una particularización curiosa, precisamente por la cantidad de problemas que está presentando: la empresa Jazztel. Lo que más me ha sorprendido del artículo es que éste lleva vía hipertexto a otros con quejas de usuarios, que a su vez enlazan a otros del mismo corte, hasta generar un árbol que parece que no tenga fin. Si añadimos a eso que cada artículo tiene sus comentarios y cada comentario responde (casi sin excepción) a una queja adicional, parece obvio que algo pasa con esta compañía.

¿Por qué, entonces, la gente no cambia de marca? Parece simple, ¿no? Pues ni mucho menos; la legislación española al respecto es tan caótica que permite: a) un operador dominante privado con un cuasi-monopolio de las líneas que sólo abre porque se le obliga, y siempre apurando los plazos legales; b) que se puedan hacer altas por teléfono, incluyendo el cobro bancario de facturas, sin que medie un contrato escrito y firmado por el cliente; c) que tramitar una baja sea poco menos que una odisea (esto, por suerte, cambiará en breve); d) que otro operador pueda, tras el alta, apropiarse de la línea de abonado sin dar después una sola facilidad para liberarla; e) que los operadores puedan cobrar cuotas de abono sin ofrecer el servicio, u ofreciéndolo defectuoso, y que sólo las devuelvan a posteriori tras la presentación de la correspondiente queja, en muchos casos con plazos que se estiran hasta el infinito. Etcétera, etcétera.

Ha tenido que hacerse una nueva legislación, como siempre ad hoc, para poder ofrecer una nueva protección legal al consumidor y que la liberalización del mercado sea, efectivamente, algo que se le parezca. Teóricamente (habrá que ver cómo se pone en práctica) esto facilitaría muchos procesos de altas y bajas, la tramitación de las quejas, las sanciones a los operadores que no ofrezcan los servicios pactados… pero no parece que vaya a tomar medidas contra publicidades engañosas, como los ya tristemente famosos 20 megas de Jazztel. Está aún por ver que las sanciones se apliquen (siempre he pensado que para qué hacer nuevas leyes, cuando lo suyo es, primero, procurar que se cumplan las existentes). Y, desde luego, no eliminará de los anuncios dos palabras que deberían de estar ya proscritas en el ejercicio publicitario: desde y hasta.

Aún así, todavía hay quien cree que se debe hacer un mercado salvaje donde una supuesta mano invisible hace que todos podamos cambiar de servicio y hacernos valer como consumidores, regateando a las compañías aquello que pactan entre todas para no pisarse clientes y repartirse la tarta como buenos hermanos. Personalmente, como consumidor, en este caso me quedo sin dudarlo con el intervencionismo, al menos como medida transitoria, dado que ha quedado claro que las empresas se pasan por el forro de los c***nes algo tan simple como “tú me pagas por el servicio y yo te ofrezco lo que has pagado, ni más ni menos”, en la aparente certeza de que nada les va a ocurrir, y de que es más difícil abandonarlas que quedarse y tragar. El caso de Jazztel es paradigmático, pero no es el único.

Ahora solo falta que hagan lo mismo con los bancos o con las constructoras. Qué largo es el camino, madre…

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